ShopifyなどのECサイトを運営する上で、ユーザーサポートは顧客獲得のための大きな要素と言えるでしょう。サポートの良し悪しで、満足度やリピーター獲得に大きな影響があります。ユーザーサポートの重要性と対応方法についてご案内します。
ECサイトでは、商品の販売から配送、返品・交換、クレーム対応まで多くの局面でユーザーサポートが必要です。商品が届かなかった場合や、不良品が届いた場合、ユーザーからの問い合わせにスピーディに対応することは、信頼性を問われる大きな要素です。
ユーザーサポートの良し悪しは、顧客満足度や口コミにも影響します。良いサポートを提供することでユーザーが信頼し、リピート購入に繋がる可能性があがります。さらにユーザーからの口コミが良い影響を及ぼし、新規顧客獲得につながることもあります。
1.スピーディかつ丁寧な対応に気をつける
ユーザーからの問い合わせに対して、スピーディかつ丁寧に対応することは大事です。ユーザーが問題を抱えているときは不安やストレスを抱えているため、ユーザーの心理状況にも配慮した対応を心がけることが必要です。特に重要なのは、ユーザーがサービス以上の特別サービスを求めてきた場合です。
問題を抱えるユーザーがサービス以上の特別サービスを求めて来た場合、社内ルールに則り、断ってしまうと、「一方的に断られた」とユーザーは思います。この場合、ユーザーは「その場でOKをもらう」もしくは「上にかけ合う」以外の回答は受け付けてくれないことが多いです。ただ、「その場でOK」を出せるほど決定権を持っている方が、サポートを行うことは少ないので、「一旦上にかけ合う」方向性で話を進めるのがベターです。その際に、以下の内容をユーザーに確認し、社内に共有することで、対応方針が決めやすく、ユーザーにも納得の行く回答を出すことができます。
①何があったのか
例）「商品が（必要な時刻までに）届かない」「届いた商品が使い物にならない」「配達員の態度が気に入らない」「発注した数届いていない」「商品で怪我をした」など
②その商品がないと、どうして困るのか
例）「●●日のイベント時に使う予定だった」「注文してお金を払っているのに●●日経っても届かないのはおかしい」「●●日が（友人・家族・恋人）の誕生日だったのに」など
③①が起こった原因が商品にある、と思う状況
例）「商品を使う前まではこんなことは起きなかった」「商品を使った所、●●が起こり、▲▲が起こり怪我をした」など
④今その商品はどこにあるのか
⑤問い合わせしてきたユーザーの感情
例）お怒り、冷静など
⑥要求している内容
例）「商品は手元にないが返金してもらいたい」「商品は使ってしまっているが、新しいものと交換してほしい」「商品は汚損してしまっているが、新しいものと交換してほしい」など
これらの状況を、サービスの責任者に共有し、対応方針を策定することで、ユーザーからの悪い評価を回避できると思います。また、普段からこういう場合にどのような情報が必要なのかをサポートチーム内に共有することで、不測の事態が起きた場合でも、冷静に対処することが可能です。
2.フリーダイヤルや、チャットサポートの提供
ユーザーが不安や問題を抱えているときは、直接電話やチャットでサポートを受けられるようにしましょう。ユーザーがスピーディかつ適切なサポートを受けることができれば、ユーザーの不安や不満を解消することに繋がり、信頼性や満足度を高めることができます。
3.FAQページの作成
FAQページを作成することで、ユーザーが自分で解決できる問題があれば、サポートスタッフの負担を下げることができます。またユーザーが自分で解決できない問題がある場合でも、FAQページを参照して問い合わせることで、より具体的な問い合わせが可能になります。
4.SNSなどで積極的にコミュニケーションを取る
SNSの活用でユーザーとのコミュニケーションが取りやすくなっています。TwitterやFacebookなどで最新情報を発信することで、ユーザーからの問い合わせを減らすことができます。またSNS上でユーザーからの問い合わせに答えることでも同様のことが可能になります。
5.ユーザーの声をフィードバックとして活用
ユーザーからのフィードバックを適切に活用することで、改善点を把握し、満足度の高いサイトにすることが可能です。
まとめ
今回はECサイトのユーザーサポートについてのお話をさせていただきました。ECサイト運営のご参考になれば幸いです。
アライバルクオリティーではShopifyを始めとしたECサイトの構築から運営サポートまで幅広く対応させていただいております。Shopifyでのサイト構築やサイトリニューアルに関してご興味がございましたら、ぜひお気軽にご相談くださますようお願いいたします。